Le community management de Bouygues Telecom, SFR et Orange face au lancement de Free Mobile

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Sans surprise, les trending topics du jour : Free Mobile, Bouygues, SFR, mais aussi Xavier Niel

Impossible de passer à côté de l’énorme buzz du jour : le lancement de Free Mobile, tant ce sujet est commenté sur les réseaux sociaux. Sur Twitter, bien sûr, où les top trending topics du jour sont #FreeMobile, #SFR et #Bouygues. Les médias liés à ces hashtags remontent aussi en top images et top vidéos.

Mais aussi sur Facebook, où les internautes utilisent abondamment les fan page des 3 opérateurs historiques pour les interpeller, la plupart des messages étant en lien avec leurs tarifs jugés trop élevés ou les demandes de résiliation.

Parmi les top vidéos Twitter, celle d'un internaute qui prend au piège par téléphone le service client de SFR.

Surtout, c’est l’occasion de comparer les réactions de ces 3 grandes marques numériques dans une situation proche de la communication de crise.

Sur Facebook, Bouygues Telecom se distingue par sa volonté de dialogue et l’ humour de son community manager :

Véritable parti-pris de community management, Bouygues Telecom a décidé de laisser son mur ouvert aux remarques des internautes. Grosse prise de risque car les internautes n’ont pas la dent molle.

Exemple de commentaires acérés sur la fan page de Bouygues Telecom

Exemple de commentaires acérés sur la fan page de Bouygues Telecom

Mais cela pourrait s’avérer payant, car le 2nd parti pris est d’utiliser l’humour pour recréer plus facilement le dialogue, désamorcer les aigreurs, et donner une image ouverte et cool.

Petite sélection des bons mots, de Tanguy, le community manager qui mouille sa chemise ;)

En n°1, Tanguy demande aux fans s’il a leur autorisation pour reprendre des Pepitos. Bravo Tanguy.

Bel exemple où la marque descend de son piédestal pour créer de la complicité.

Et, tout en avouant qu’il a des crampes aux pouces, réaffirme la volonté de Bouygues Telecom d’ouvrir le dialogue, contrairement aux autres opérateurs. C’est une posture courageuse et tout à fait pertinente sur les réseaux sociaux.

Tanguy, des crampes aux pouces, mais bien dans ses baskets

A noter qu’une fan page dédiée à Tanguy a été créée. Est-ce par Bouygues ou par des abonnés ?

A l’inverse, Orange et SFR ont choisi de fermer leurs murs, pour limiter l’effet déversoir de mécontentement et de demandes de résiliation. Mais ils passent aussi à côté d’une occasion de dialogue unique et risquent, en terme d’image, d’endosser plus facilement que Bouygtel, aux yeux du grand public, la peau des « méchants » qui ont pratiqués pendant des années des tarifs trop élevés au regard de ceux de Free.

Update au 11 janvier : je précise, suite à la remarque d’Orange (qui a pris le soin de m’écrire cette nuit : bravo à eux, ils sont sur le pont !), que leur mur (et celui de SFR), était déjà fermé aux contributions des internautes (ils ne l’ont pas fermé spécialement pour l’arrivée de Free Mobile). C’est une stratégie délibérée de gérer la relation client non pas sur le wall, mais sur un onglet dédié. Orange indique d’ailleurs avoir été le 1er opérateur à mettre en place ce canal d’expression sur leur fan page.

Orange de son côté parle des « Amazing days » (partenariat avec Nokia), ce qui aujourd’hui a une savoureuse connotation ironique !

Tandis que SFR a polarisé les réactions des internautes sur les commentaires de 2 posts sur sa fan page (pas moins de 2450 commentaires sur ces 2 posts) :

"Bonsoir à tous, Vous avez été très nombreux à réagir. Dès demain matin, nous continuerons à échanger avec vous."

A noter que ce dernier post aurait eu plus de poids si SFR avait répondu à minima à quelques questions dans le post précédent, ce qui ne semble pas être le cas.

"Bonjour à tous, Nous avons, comme vous, suivi l’actualité du jou. Nous vous proposons de répondre à vos questions dans les meilleurs délais."

Sur Twitter, Bouygues Telecom et Orange s’efforcent de répondre aux questions, SFR n’est pas là ou parle d’autre chose.

Là encore, deux postures s’opposent : celle de la relation client (Bouygues Telecom et Orange), et celle de la communication (SFR), avec une utilisation de Twitter purement « broadcast ». Correction : SFR dispose d’un compte Twitter « Groupe » : @SFR_Groupe, et d’un compte « SAV » : @SFR_SAV, sur lequel SFR répond à ses clients. En revanche, il n’y a aucune réponse pour le 10 janvier, date du lancement de l’offre de Free Mobile. Petite différence entre Orange et Bouygues Telecom : Orange semble avoir étendu ses horaires de présence sur le réseau, ces 5 derniers tweets datant au moment où j’écris ces lignes (21h30) d’1h, alors que les 5 derniers tweets de Bouygtel datent de 4h.

tweets-orange-sfr-bouyguestelecom-freemobile

Comparaison des 5 derniers tweets d'Orange, Bouygues Telecom et SFR, le 10 janvier à 21h30

Autre phénomène intéressant : le « bashing » des 3 opérateurs historiques par les internautes, via images, tweets, vidéos. Ce thème mérite à lui seul un article.

Et vous, qu’est-ce qui vous a frappé dans la communication des opérateurs sur les réseaux sociaux ?

Update au 11 janvier : suite à la juste remarque de Loïc, voici également une courte analyse sur les offres « do it yourself » des 3 opérateurs mobile, à savoir Sosh, Red et B&You :

Côté Sosh, un post laconique sur la fan page, mais poursuivi par un dialogue avec les internautes dans les commentaires, ce qui contribue à « adoucir un peu les moeurs » :

En prenant part aux commentaires, Sosh refocalise une partie de l'attention des internautes sur ce que la marque va annoncer dans les prochains jours.

A noter que l’humour n’est pas l’apanage du community manager de Bouygues Telecom. Celui de Sosh n’est est pas dépourvue, avec un « Au revoir » mythique, et c’est plutôt bien accueilli par les internautes :

Sosh publie un lien vers le célèbre "Au revoir" de VGE. Bonne auto-dérision.

Côté B&You, 2 posts sur la fan page, en liaison avec un article de blog laconique signé par Caroline, la directrice de B&You, vertement commentés par les internautes :

B&You

Les internautes ne mâchent pas leurs mots.

B&You coming soon…

B&You

B&You est à l'écoute et laisse présager une réaction au lancement de Free Mobile dans les prochains jours

Sur Twitter, rien de bien extravagant, Sosh et B&You s’efforcent de répondre aux internautes ou les font patienter, B&You en renvoyant vers l’article de blog cité plus haut.

A noter que RED de SFR ne dispose pas de canaux d’expressions propres sur les réseaux sociaux (ou bien s’ils existent, ils sont très peu accessibles).

Et côté MVNO, avez-vous vu des initiatives intéressantes en community management ?

A ce sujet, l’un de nos chefs de projet web me souffle dans l’oreillette que Virgin Mobile vient de s’aligner sur Free Mobile. C’est malin d’être le premier (Geoffroy, si tu nous lis, well done ;)

Mais impossible de vérifier car leur page est inaccessible.

Côté NRJ Mobile, le community management est très actif, avec des réponses systématiques aux questions que se posent les internautes (est-ce du au petit nombre de fans : 1525 ?), et le même parti-pris que Bouygues Telecom, avec un wall ouvert aux commentaires. L’agressivité des internautes y est moindre que chez les 3 gros opérateurs.

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Une présence constante de la marque dans les commentaires Facebook, en réponse aux internautes

cm-nrj-mobile

Les CM de NRJ Mobile sont au taquet !

Côté M6 Mobile, même topo, les CM sont très actifs, malgré le nombre importants de fans (172 446), et une actu qui leur permet de dévier le dialogue sur des sujets plus positifs (un chat avec Magic System en l’occurence).

Les CM de M6 Mobile sur tous les fronts

Enfin, Universal Music Mobile (intégré à Bouygues Telecom), suit le même type de stratégie que M6 Mobile, en communiquant sur les événements qui animent sa communauté. En ce moment en l’occurrence, l’opération Fan Quest LMFAO.

A part un petit "bye bye", peu de remarques ou d'allusions à Free Mobile sur le mur d'UMM.

Last update :

Cet article ne serait pas complet s’il ne s’intéressait au community management de Free Mobile. Et bien l’un de nos chefs de projet me remonte qu’une de leur CM (Display manager en fait), s’est faite pincer à poster sur la page de Bouygues Telecom sans indiquer qu’elle travaillait pour Free. Mais une simple recherche sur Viadeo suffisait à la démasquer, ce que Tanguy, le CM star de Bouygtel a immédiatement mis en avant en lui répondant. Et oui, c’est cela la magie des réseaux sociaux : difficile de ne pas jouer le jeu de la transparence.

free-cm-demasquee

Une action sous-marin de Free démasquée !

Via Imageshack.us.

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43 commentaires

  1. loic

    analyse incomplète, il aurait fallu étudier également les pages facebbok de b&you par exemple ou sosh pour orange (cf mur facebook de sosh) : On laisse Free Mobile profiter de cette journée de lancement. Concernant Sosh, nous continuerons ensemble à faire évoluer l’offre. Restez connectés !

  2. Ce qui frappe c’est en gros la méthode de l’autruche, on attends que l’orage soit passé. Et aucune réponse concrète à leurs clients. Les pirouettes humoristiques sont une chose, une contre-proposition commerciale dans cette ère sur les réseaux sociaux du B to C direct aurait été une preuve de bonne volonté.

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  4. @loic : merci pour votre contribution. Je vais préparer un update sur B&You, Sosh et Red.

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  7. Bon billet, ravi de voir encore à quel point le réseau social reste le moyen d’expression le plus efficace pour les utilisateurs, le blocage des murs ne fait qu’accélérer le mécontentement et le Bad Buzz. Saluons également Monsieur Tanguy, qui arrive plutôt très bien à désamorcer les tensions :)

  8. François

    Bonjour. Précision importante : le mur de la page Orange France a toujours été fermé aux posts et les commentaires ont toujours été libres. Il n’y a eu aucun changement hier.

    A noter également : le mur FBK n’est pas adapté à la gestion de la relation client et le choix a été fait d’orienter vers un onglet « Besoin d’aide » avec des web-conseillers dédiés.
    L’expression libre étant accueillie via les commentaires.

  9. C’est amusant de voir les différentes réactions des 3 opérateurs, ainsi que les retombées.

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  14. Un article tout à fait intéressant, j’attends avec impatience de voir comment tous les acteurs de ce marché vont arriver à se sortir de cette impasse…

    Pour le moment, le plus mauvais élève semble être SFR. On voit d’ailleurs tourner des enregistrement sur youtube d’appel de hotline assez amusants…

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  17. Merci à tous pour vos commentaires et vos actions de partages sur l’article, que je vais mettre à jour suite à des informations que m’a transmis Orange.
    N’hésitez pas à me donner des infos sur les MVNO.

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  22. Alicia FADIER

    Bonjour,

    merci pour cette analyse, qui est très intéressante.

    Même si le community management n’est pas une activité très veille, les grandes ont sous les yeux divers exemples de bad buzz ou de mauvaise gestion de crise, pourtant elle ne semblent toujours pas au point sur ce sujet. Il est grand temps qu’elles réagissent !

    Petite pensée pour ces community manager qui se retrouvent sur le champs de bataille…je leur souhaite bon courage !

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  26. Ping : Le web est dur. Très dur.

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  29. Bonjour,

    Le fameux Tanguy remporte effectivement la palme avec un community management efficace, décalé et qui a le mérite de ne pas noyer les commentaires sous de vagues promesses et mises en garde vis-à-vis de Free.
    La gestion des trois opérateurs reste quand même bien en-deçà de ce qui aurait pu être fait compte-tenu de leurs moyens. L’arrivée de Free n’a pas été anticipée comme il le fallait, peut-être parce que les trois opérateurs trouvaient plus judicieux d’attendre l’annonce des forfaits Free Mobile. Toujours est-il qu’ils auraient dû préparer des ripostes à la hauteur de l’agressivité des forfaits Free Mobile. Un peu comme ce fake : http://static.mcetv.fr/img/2012/01/riposte-orange-a-free-mobile.jpg

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