Facebook est-il l’avenir du CRM ?

Les grandes marques américaines développent de plus en plus leur CRM (Customer Relationship Management, autrement dit la « gestion de la relation client ») sur Facebook comme le mentionne Christophe Heine dans un article récemment publié sur Clickz à ce sujet.

Certaines marques animent leurs pages de manière informelle et ludique pour susciter un engagement et divertir leurs fans telles Coca Cola et Skittles :

C’est surtout l’apanage de marques dont la communication est axée sur le divertissement.
Ces fans n’ont généralement pas de grands besoins en matière de CRM à l’inverse de marques comme Dell, le constructeur de PC, par exemple.

D’autres marques se servent de Facebook pour répondre directement aux questions de leurs consommateurs et les orienter dans leurs choix de produits, tels de véritables vendeurs en magasin. C’est notamment le cas de Dove par exemple :

Un des intérêts pour la marque de répondre publiquement à une personne est de pouvoir éventuellement aider plusieurs consommateurs qui se poseraient la même question. De plus, cela permet également aux fans de se répondre entre eux, instaurant ainsi un véritable esprit communautaire autour de la marque.

Il se met ainsi en place une mécanique de « knowledge sharing », partage de connaissances en français, construisant une véritable base de données d’informations consultable par tous.

Étant donné que les murs Facebook ne sont pas conçus pour que l’on fasse des recherches sur ce qui s’y est dit auparavant, il devient par conséquent important d’organiser cette base de connaissances.

GetSatisfaction, la plateforme de social CRM l’a compris en lançant son « social engagement hub » pour Facebook.

Cette application permet de créer un véritable module de CRM sur Facebook. Rien de révolutionnaire pour GetSatisfaction qui propose déjà ce service en plateforme externe (exemple pour Nike) mais le fait de l’intégrer sur une page de fans Facebook permet de toucher de plus près les fans de la marque.

Il s’agit de la même plateforme accessible à deux endroits différents, on utilise donc le même outil via deux canaux différents pour toucher un maximum de personnes. Sur Facebook, ces consommateurs sont déjà fortement engagés vis à vis de la marque, à travers la fonctionnalité « Fan ».

La marque POM Wonderful l’a mise en place sur sa page :

La plateforme GetSatisfaction de la marque :

Les fans peuvent ainsi « poser leurs questions », « partager leurs idées », « reporter un problème » et « faire l’éloge de la marque » et ressentir une réelle proximité avec la marque et une réelle écoute de sa part.

Au fur et à mesure que le dialogue entre les marques et ses consommateurs se développe sur Facebook, la nécessité pour elles de se doter d’espaces consacrés à la relation client et au support sur Facebook va se développer également. Cela leur permettra de canaliser les différents types de réactions pour ne pas se faire déborder et pour les traiter de manière pertinente.

Ce n’est pas sans conséquences pour le métier de community manager : loin de l’image de simple animateur de communauté, il confirme son rôle et sa place, au carrefour de la communication, du marketing, de la relation clientèle, ou du service après-vente…