Je suis tombée ce matin sur un article du Journal du Net sur les 10 erreurs du chef de projet débutant. Ce billet m’a donné envie de tenter de faire la même chose pour le Community Management, métier en vogue actuellement, dont la définition est vaste (et pourra faire l’objet d’un prochain billet, si vous le souhaitez !)
Je ne souhaite pas donner de leçon à travers cet article, mais proposer des pistes de réflexion sur les erreurs classiques à ne pas reproduire, lorsque l’on débute dans le domaine !
1- Se cacher. Un Community Manager est une personne assez « publique ». Plutôt que de n’intervenir que dans l’ombre, il a donc tout intérêt à apparaître sur les réseaux sociaux, et à valoriser cette présence auprès de son réseau, pour être connu de sa communauté et rendre la discussion et le contact plus ouvert et facile !
2- Négliger la communication. Publipostages, mails copiés-collés, le membre d’une communauté est sans cesse sollicité. C’est la personnalisation qui fera donc la différence. Contacter chaque membre via son canal de communication de prédilection (mail, téléphone, formulaire de contact, messagerie instantanée…) est long et laborieux, mais témoigne d’une réelle attention qui le mettra dans les meilleures dispositions pour vous écouter et participer.
3- Se limiter à la création de communauté. Créer une communauté, c’est bien. L’animer, c’est mieux ! C’est votre présence au quotidien qui fera la différence, et montrera à vos membres que la communauté vit ! Événements, rencontres, ou même mail d’information sont autant de méthodes pour garder active votre communauté.
4- Se limiter à l’animation de communauté. Bien sûr, la réflexion précédente marche aussi dans l’autre sens. Le Community Manager peut prendre appui sur une communauté existante. Dans ce cas là, il ne s’agira pas uniquement de l’animer, mais également de recruter de nouveaux membres pertinents, car les produits ou informations sur lesquelles vous communiquez évoluent, mais les membres aussi !
5- Appliquer des stratégies pré-conçues. Il n’y a pas de méthode « magique » pour communiquer et pour créer du buzz. Certes le sexe, les sujets borderline, l’actualité chaude, rendent souvent la propagation de l’information plus facile, mais c’est loin d’être une généralité ! Chaque communauté a ses règles, ses goûts, ses spécificités, et doit être analysée pour être abordée de manière pertinente. En un mot: Apprenez à connaître votre communauté !
6- Multiplier les interlocuteurs. Vous avez trop de communautés à gérer? Divisez leur gestion avec quelqu’un d’autre, mais ne les partagez pas! En restant le seul interlocuteur, vous renforcez la proximité avec vos membres, qui savent qu’ils peuvent compter sur vous en cas de souci, de question, ou autre.
7- Négliger les reportings. Pour un client, mais également pour vous, les reportings sont importants ! Ils vous permettent de mieux connaître vos membres, de savoir qui réagit à quoi, comment, et ce qui a marché ou non. Il ne s’agit pas d’en tirer des conclusions sous forme de règle générale, mais de vous inspirer de ces informations pour vos campagnes ultérieures.
8- Laisser s’enliser un bad buzz. Mauvaise compréhension, erreur ou mauvais choix, un bad buzz est vite arrivé. Dans ce cas là, il convient de ne pas intervenir à chaud, ni de laisser s’enliser le bad buzz. Expliquez la situation à quelqu’un de neutre, et définissez à plusieurs une stratégie d’intervention, pour expliquer, justifier, ou tout simplement calmer la polémique !
9- Stagner. La communauté évolue, ses attentes aussi ! Pour bien gérer les membres et la communication, il est essentiel de s’informer sur ce qu’il se passe à côté, les opérations d’autres communautés, les tendances du buzz marketing… en bref: Faites de la veille, c’est un investissement de temps qui est toujours rentable !
10- Restreindre la notion de communauté. On a tendance à limiter la communauté à ce que l’on connaît. Or, un Community Manager blogueur ne peut se permettre de se limiter aux blogs, de même qu’un joueur de jeux vidéos ne peut se limiter aux sites spécialisés dans ce domaine ! Les communautés les plus pertinentes ne sont pas forcément les plus apparentes! Une bonne communauté est un fin dosage entre « spécialistes » et « influenceurs ».
superbe article très agréable a lire mais, ce secteur a t’il encore des débouché ^^
Merci pour cet article complet et pertinent ;-)
Mille fois d’accord avec tous tes points, là… !
(et je vois que tu as appliqué la chose à twitter en déprotégeant ton compte, j’avais fait pareil à l’époque et suivant le raisonnement dont tu parles au point 1 ;-) )
Merci pour ces avis !
super article, merci !
très bonnes pistes de réflexion
merci
Article vraiment pertinent, pour rebondir sur le sujet et pour donner une piste de réponse @tocer sur les débouchés et la nécessité de compter un community manager dans ses rangs ;) http://shrt.fr/9386
Merci pour cet article très intéressant.
Si tu permets, j’aimerai avoir des précisions à propos du point 1. Se cacher.
Faut-il dans sa présence Web (ex. sur Twitter, Facebook, FriendFeed, etc).
Se définir comme community manager de la communité ZZZZZ ?
Par exemple, dans ma bio Twitter, je précise « Exploracoeur Currency Manager », sachant que cela s’apparente à la gestion de la communauté des 70 membres qui participent à cette expérimentation.
Autre exemple @TiKris se définit comme « Community Manager de dismoioù ».
En revanche certains community manager ne précise pas quelles communautés ils animent, ni pour quel(s) client(s) ils travaillent, ni si ils sont à la recherche de communauté à animer… Cela me paraît bizarre.
C’est un peu comme si un CEO mettait dans sa bio Twitter « CEO ». S’il ne dit pas (ou ne peut pas dire) de quelle boîte je ne voit pas l’intérêt, et n’est-ce pas contre productif même ?
@ Emmanuel Gadenne: C’est vrai que préciser quelle communauté on « manage » est important… mais ce n’est pas vraiment faisable dans le cas d’un travail en agence. Pour ma part, par exemple, je gère une communauté « santé », une communauté « hôtellerie », une communauté « voyages », une communauté « information numérique »… (pour ne citer aucun nom de clients).
Mon travail est de conseiller et d’aider les marques à gérer correctement leur communauté, dans une vision plus consulting que gestion de communauté à proprement parler (aux clients ensuite de nous confier, ou non, la gestion de leur communauté). Voilà pourquoi, pour ma part, je ne précise aucun nom lorsque je parle de mon métier.
Par contre, si l’on est chez « l’annonceur », responsable d’une marque ou d’une entreprise, le préciser est pertinent, pour justifier d’une expertise dans le CM d’une part, mais également dans le domaine d’activité de la communauté en question !
Qu’en penses-tu?
En espérant t’avoir éclairé sur ce point 1 !
@Cathy : ta réponse éclaire bien le point 1. et précise aussi ton cas personnel qui m’avait posé question. Il est vrai que dans ta bio Twitter tu précises bien « Community Manager en agence de communication », ce qui m’avait laissé entendre que tu travaillais pour plusieurs communautés dont tu ne peux pas forcément donner les noms.
Je connais d’autres Community Managers qui ne précisent pas s’ils sont chez l’annonceur, en agence, à la recherche d’emploi ou consultant sur le sujet. Dans ces cas là cela me laisse perplexe… Pour moi c’est comme si on disait : « Bio : Boss » ou « Bio : Chef de produit ».
Ne ratons pas une trop belle occasion de faire la promotion de soi (exemple Consultant en Community Management) et/ou de sa communauté (exemple Community Manager de dismoioù).
[Disclosure: ceci est peut-etre une question stupide car je n'ai jamais exercé aucun des job que je vais comparer]
J’ai une vraie intérogation sur la différence entre le role du Community Manager et le role du Support Client tel que je l’ai vu faire dans certaines sociétés pour qui c’est important.
Par exemple, depuis toujours, chez TomTom, le Support client à un role crucial dans le fonctionnement de l’entreprise. Situés dans les mêmes bureaux que l’équipe marketing et l’équipe R&D, ils sont en prise direct avec les decisions prises et sont une source irremplaçable de retours clients. Ils sont aussi ainsi facilement au courant des informations circulant et peuvent ainsi aider au mieux les clients. Il y a même une personne du Service client fait partie de l’équipe responsable d’amener un produit sur le marché, afin de tenir compte des retours clients.
Il est vrai que le contact reste très individuel avec chaque client parce que les échanges se font par téléphone et email, mais le role est très similaire. Et d’ailleurs, tous les conseils que tu donnes ci-dessus sont très vrais dans le cas d’un bon support client.
Alors, le Community Management serait-il « juste » la version moderne du suooprt client?
@ Axel: Tout d’abord merci pour cette réflexion très intéressante !
En effet il y a quelques similitudes entre le support / service clients et le Community Management. J’ai travaillé chez Ubisoft (éditeur de jeux vidéo) et c’est là bas la même personne qui exerce les deux rôles pour la filiale France.
Cependant, je pense que le Community Management va plus loin que le support client, dans le sens où elle est interactive. Il ne s’agit pas d’une relation unilatérale, où le client s’appuie sur le support (et le nom de « support » est d’ailleurs porteur de sens). Le Community Manager va vers le client, apprend à le connaître, et est pro-actif vis à vis de la communauté qu’il anime.
D’autre part, le Community Manager s’adresse à l’individu en tant que membre d’une communauté (d’utilisateurs, de clients, de fans ou autre), mais a également pour but de fédérer cette communauté (autour de valeurs, d’événements, de centres d’intérêts communs).
Il y a donc une interaction très forte entre le community manager et sa communauté, mais également entre les membre de la communauté entre eux, contrairement à un support client qui, pour moi, est réactif et non pro-actif.
On peut prendre l’exemple récent de Pizza Hut, qui grâce à son groupe Facebook et son compte Twitter, propose des sondages, des offres, des promotions à sa communauté, et dialogue avec elle en prenant la parole sans parfois qu’on lui adresse. Dans ma vision du support client, l’équivalent serait un client qui prendrait contact avec Pizza Hut pour connaître une offre ou avoir une information. L’interaction est moindre, et le contact est unilatéral.
Qu’en pensez-vous?
Très bon article qui couvre une majorité des situations, mais comme tu le dis toi même, n’est pas un ensemble de rêgles absolues qui dans notre métier ne veulent rien dire !
Merci sinon de proposer des articles qui ne cherchent pas à donner de bonnes réponses, mais à poser de bonnes questions, je commençais à me sentir seul ;)
Sinon plus précisément :
« Le community manager est l’interface entre une entreprise et sa clientèle actuelle et future sur Internet »
Oui.
Mais l’aspect souvent négligé est la stratégie sous-tenante à cette communauté, pourquoi une entreprise souhaite-elle une communauté ? Dans quel but ? Avec quels moyens ?
Ces questions vont définir les méthodes du Community Manager, et de fait, les points à éviter :)
@Cathy: En effet, c’est une différence importante. Et en effet, chez TomTom, une personne était responsable à plein temps de gérer la relation avec les blogs et fans clubs.
Je me demandais d’ailleurs ce qui avait poussé les sociétés à prendre autant soin de leur fans clubs, qui ont toujours existé mais pas aussi choyés. Et je ne pense pas que les consommateurs dans ces clubs soient plus importants qu’avant, mais c’est le bruit (positif ou négatif) qu’il font qui est devenu plus important aux yeux des sociétés. Il est devenu important de gérer l’image de la société au travers de ces communautés. Et la aussi, la terminologie est importante… on est passé de Support à Manager.
Une dernière question: où réside la responsabilité du Community Management? Qui fais les choix stratégiques: médias utilisés pour constituer la communauté? promotion de cette communauté? Marketing ou Support Client?
Le Community Management est-il du Support Client proactif ou du Marketing Social? Je pense que ce choix doit avoir un impact sur la manière dont est faite la gestion de la communauté, non?
@Axel :
L’air du temps, la démocratisation d’Internet (Qu’on me crache dessus sur un média vu par 5% de ma clientèle c’est pas grave … Par 95% c’est fondamental) d’un coté.
Et la prise de conscience par les consommateurs de leur pouvoir (et j’ai du mal à ne pas rajouter -de nuisance-) par rapport aux entreprises.
Marketing, ou support clients, ou communication, ou relations publiques … Regarde tous les « reporting departments » ici : http://kommein.com/community-manager-survey-the-results-are-in/ Le Community Management n’a été « créé » que depuis une dizaine d’années, formalisé depuis moins de 5, et popularisé depuis moins de 2. Pour le moment, c’est juste un fameux sac de noeuds, mais des initiatives existent pour mettre un peu d’ordre dans la définition et les savoirs du métier :)
Bonjour à tous et à toutes,
Le métier de Community Manager est en train de se créer, par tâtonnements.. d’ailleurs vous remarquerez qu’on ne fait que suivre -à grande échelle- ce que les ados ont très bien compris depuis TRES longtemps: la communauté, c’est l’échange, et la participation. Ca ne m’étonne pas que Skyrock soit le 1er réseau social mondial francophone, car même si parmi les milliers de commentaires publiés sur les skyblogs, la plupart sont des « viens mettre un com’ sur mon blog », une bonne partie sont des réactions authentiques et créent des discussions, entre eux. Chaque auteur de skyblog serait en quelque sorte le community manager de son réseau de potes…
« Version moderne du support client » En quelque sorte. Mais:
- C’est très largement sous-estimer ce que je pense être un métier transversal en Entreprise et absolument incontournable pour une marque qui se veut proche de ses clients. (Pour les autres, s’abstenir, trop dangereux sinon, Cf les 3Suisses)
- Ce n’est pas que de la réponse aux interrogations des gens. Cathy le dit très bien d’ailleurs, le CM a un rôle de remplaçant des « relations publiques » et également apporteur de créativité et d’idées pro-actives dans le développement produit.
Enfin, OUI, le Community Manager est exposé. C’est aussi et surtout son rôle de représentant de sa Communauté. « Je suis le CM de xx ». Et dans ce sens je rejoins tout à fait les propos d’Emmanuel..
Dans le cas d’une agence de comm’, ça ne me choque pas de dire qu’on est Community Manager si la relation avec le client est durable (on ne peut pas conduire une communauté en 1mois, c’est du long terme, selon moi). A la limite on pourrait appeler ça du Consulting en Community Management », mais ce serait jouer sur les mots.
Bref, Conduite, Sondages, Echanges, partage, « Join the conversation » comme dirait twitter, le Community Management c’est pour moi beaucoup beaucoup plus puissant que du simple Service Client… suite au prochain numéro :-)
Une chose me chiffonne cependant : de nombreuses personnes pensent comme toi Christophe, que le métier est « en train de se créer » … Alors qu’il existe des sources, des expériences, des gens qui le pratiquent depuis des années, voire plus de 10 ans pour les plus anciens.
J’ai le sentiment diffus (- moi qui vieil andouille le pratique depuis 4 ans -) qu’il y a depuis un an environ une prise de conscience beaucoup plus globale qu’avant de la gestion de communautés, et tous les jours, des experts auto-proclamés arrivent et veulent « inventer » ou « créer » un métier qui finalement est relativement bien balisé de l’autre coté de l’Atlantique. Fierté mal placée ou volonté de le faire à notre sauce ? Je ne sais pas.
@ Benoît: Je suis tout à fait d’accord avec toi, et ça avait déjà été l’objet d’un « coup de gueule » sur mon blog personnel il y a quelques mois.
Même en France, chez Ubisoft, pour reprendre mon exemple précédent, le métier existe depuis plusieurs années, au moins 5 ou 10 ! Idem dans l’agence Edelman, qui gère le community management de Xbox pour Microsoft.
Il y a de plus en plus un amalgame « blogueur » et « community manager ». Il ne suffit pas de connaître les blogs ou d’animer sa petite communauté pour être CM à mon avis. De même qu’il ne suffit pas d’avoir géré un forum pour connaître le métier.
Pour ma part, je suis jeune diplômée, mais j’ai construit mon parcours pour me préparer à ce métier, avec des stages etc… dans ce domaine depuis 3 ans.
L’agence Modedemploi propose du CM depuis plusieurs années, donc je suis d’accord sur le fait qu’il ne s’agit donc pas d’un métier nouveau. Par contre oui, il y a clairement un effet de mode en ce moment, très lié je pense à l’effet « blogosphère influente » qui pense développer de par son expérience de blogging, les compétences nécessaires pour effectuer ce métier.
Mes précédents posts ne visaient absolument pas à discréditer ni ta démarche, ni tes compétences, ton blog est un des rares -2- que je suis en français sur le sujet, et à mon avis, tu es faite pour ça dès le départ ! Mais bon, le coup de gueule vaut pour d’autres « so-called experts »
@ Benoît: Je ne me sentais pas visée, je voulais simplement appuyer ton avis ;-)
Et merci !
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Très bon article!